在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，物理網(wǎng)點的價值正經(jīng)歷深刻重構(gòu)。長期以來，業(yè)務量作為衡量網(wǎng)點績效的核心指標，被廣泛視為網(wǎng)點價值的直接體現(xiàn)。然而，在金融科技的沖擊和客戶需求升級的背景下，單純以業(yè)務量為導向的運營模式，正逐漸顯露出其“最危險的謊言”本質(zhì)——它可能掩蓋網(wǎng)點在客戶體驗、品牌建設、生態(tài)服務等方面的深層價值，甚至導致資源錯配與戰(zhàn)略迷失。
首先，業(yè)務量的“量”與價值的“質(zhì)”存在顯著脫節(jié)。傳統(tǒng)網(wǎng)點考核中，日均業(yè)務筆數(shù)、交易金額等量化指標占據(jù)主導，這促使網(wǎng)點將大量精力投入到標準化、流程化的柜面業(yè)務處理中，如存取款、轉(zhuǎn)賬、開戶等。然而，這些業(yè)務往往同質(zhì)化程度高，客戶粘性低，且容易被線上渠道替代。例如，移動銀行APP的普及使得90%以上的簡單轉(zhuǎn)賬業(yè)務可在線上完成，網(wǎng)點若仍固守“以業(yè)務量論英雄”，則可能陷入“為量而量”的惡性循環(huán)，忽視了對復雜金融需求的深度挖掘和服務能力的提升。真正的網(wǎng)點價值，應體現(xiàn)在對高凈值客戶的財富管理、企業(yè)客戶的綜合金融服務、以及普惠金融的精準觸達上，這些價值難以通過簡單的業(yè)務筆數(shù)來衡量。
其次，過度追求業(yè)務量可能導致網(wǎng)點服務體驗的異化。為了快速完成業(yè)務指標，部分網(wǎng)點可能存在“重效率輕體驗”的傾向，如設置嚴格的業(yè)務辦理時限、簡化客戶咨詢流程、甚至出現(xiàn)“流水線式”的服務模式。這種模式雖然短期內(nèi)可能提升業(yè)務量，但長期來看會損害客戶信任。在客戶主權(quán)時代，體驗已成為核心競爭力?？蛻舻骄W(wǎng)點不僅是為了辦理業(yè)務，更是為了獲得專業(yè)建議、情感連接和問題解決。例如，一位老年客戶在網(wǎng)點不僅需要完成養(yǎng)老金支取，更可能需要了解理財產(chǎn)品風險、醫(yī)保政策銜接等綜合問題。若網(wǎng)點僅關(guān)注業(yè)務辦理速度而忽略這些深層需求，客戶流失將是必然結(jié)果，此時高業(yè)務量反而成為網(wǎng)點價值缺失的“遮羞布”。
再者，業(yè)務量導向可能阻礙網(wǎng)點在生態(tài)構(gòu)建中的戰(zhàn)略定位。隨著金融行業(yè)邊界不斷模糊，網(wǎng)點正從單純的“交易場所”向“生活服務平臺”“生態(tài)樞紐”轉(zhuǎn)型。例如，一些銀行網(wǎng)點引入社區(qū)服務中心、健康體檢、法律咨詢等非金融業(yè)態(tài)，打造“金融+生活”的綜合場景。這類轉(zhuǎn)型需要長期投入和戰(zhàn)略布局，短期內(nèi)可能不會帶來顯著的業(yè)務量增長，但卻能提升網(wǎng)點的社區(qū)影響力和客戶生命周期價值。若考核體系仍以業(yè)務量為核心，網(wǎng)點管理者可能缺乏動力進行此類創(chuàng)新，導致網(wǎng)點在數(shù)字化生態(tài)競爭中逐漸邊緣化。
那么，破解“業(yè)務量謊言”的關(guān)鍵在于重構(gòu)網(wǎng)點價值評估體系。應將客戶滿意度、客戶留存率、交叉銷售率、綜合貢獻度等指標納入考核，同時關(guān)注網(wǎng)點在品牌傳播、社會責任、員工發(fā)展等方面的價值創(chuàng)造。例如，一個網(wǎng)點若能通過優(yōu)質(zhì)服務使客戶年度消費額提升30%，或帶動周邊小微企業(yè)融資增長20%，其價值顯然遠高于單純業(yè)務量的增長。此外，還需推動網(wǎng)點功能差異化，如城市核心網(wǎng)點側(cè)重財富管理和高端服務，社區(qū)網(wǎng)點側(cè)重普惠金融和便民服務，實現(xiàn)“一網(wǎng)點一特色”，避免同質(zhì)化競爭下的低效內(nèi)卷。
總之，當業(yè)務量成為最危險的謊言時，銀行業(yè)需要重新審視網(wǎng)點的核心價值。網(wǎng)點不應僅僅是業(yè)務數(shù)據(jù)的堆砌地，更應是連接客戶、傳遞溫度、創(chuàng)造生態(tài)的戰(zhàn)略支點。唯有跳出“唯業(yè)務量論”的桎梏，才能讓網(wǎng)點在數(shù)字化時代煥發(fā)新的生機，真正成為銀行價值創(chuàng)造的基石。
